O cliente não sabe o que precisa (mas sabe o que não quer)

É um fato bem comum em briefings: esperar a resposta para os problemas do cliente perguntando o que ele quer. Acredite, na maioria das vezes ele não sabe, nem faz idéia. Certo ele, somos contratados para dar soluções e não para fazer o cliente pensar. Descubra os limites do que não se quer e trabalhe as soluções dentro disto. Nesse contexto, você conseguirá um espaço para solucionar de forma criativa os problemas pontuais do cliente, correndo menos riscos de ter que refazer todo o trabalho – ou ter que publicar um Frankeinstein que não tem coragem nem de assinar.

Ao contrário do aplicado geralmente, briefing não é um questionário, é a definição inicial do projeto, um guia para saber por onde ir. E antes de definir um produto ou layout, é preciso saber quais as necessidades do público-alvo do cliente, veja bem, do público. Quando se pergunta para o cliente coisas do tipo “quais cores gostaria de usar”, é como se dissesse “o que você, fulano, quer?”. Pergunte o que ele não quer ver e proponha suas soluções para a situação comercial dele (e não para o gosto).

Quando se dá espaço para decidir detalhes do projeto em que base teórica e estudo de caso são cruciais, o profissional começa a se tornar “marionete” do cliente, rebaixado a mero de operador de software para realizar vontades pessoais – perde a posição de provedor de soluções. Ele não pode pensar que é capaz de fazer o seu trabalho, a partir daí não importa quantos cursos, livros e faculdades você tem, o seu valor já foi perdido.

Depois do estrago feito, a culpa (e as reclamações) sobrarão para você. E não adianta reclamar que a culpa é do mal gosto alheio, se algo foi escolhido, então existiram opções e dentre as opções estava alguma coisa que não serviria como solução no projeto. Exemplo prático: depois de ouvir todas as idéias mirabolantes do cara, você resolve criar uma opção em cima daquilo com a desculpa de que “ele vai ver como ficou horroroso”. Se ele imagina uma coisa daquele jeito, é bem provável que ele vá gostar, e até decidir que aquilo é melhor para ele do que o layout estruturado e direcionado que você levou horas fazendo. Sendo assim, o seu trabalho foi feito pelo cliente e não para o cliente. Ou faltou direcionamento pelo profissional, ou o cliente não era para você.

E o seu público-alvo?

E sim, acredito que existem clientes certos e errados, assim como designers cujo estilo é bem específico.
Fazendo uma analogia entre layout e roupa:

1. A cliente é uma mulher esbelta, alta, bonita, executiva de uma grande empresa, se ela for na C&A comprar uma roupa, vai poder se vestir, pode até ficar apresentável, mas dentro do ambiente em que trabalha, provavelmente se destacará negativamente pois o tecido da roupa não é fino, o acabamento é menos cuidadoso, o caimento não é perfeito – além de correr o risco de estar igualzinha a sua secretária.
2. Steve Jobs precisa de um site para o iPhone e vai ao Template Monsters comprar um layout. Os layouts são até bem executados, têm mil efeitos, tem espaço para todas as informações, mas outras 10 pessoas de qualquer área terão o mesmo layout.

Se o cliente tem um produto superior e pensa pequeno, é menos complicado de mostrar como exclusividade e individualização farão a diferença para o seu negócio (manter a imagem diferenciada, no caso da executiva e do iPhone), do que convencer o cliente pequeno (a secretária ou os compradores de templates) de que eles precisam investir em tecnologia e soluções exclusivas, que isso é essencial.

São dois públicos diferentes e não adianta tentar vender a mesma coisa para os dois. Se o seu trabalho engloba soluções totalmente inovadoras e diferenciadas com tecnologia de ponta, consumindo grande quantidade de recursos – tempo e pesquisa, provavelmente será uma dor de cabeça trabalhar com clientes pequenos que precisam de soluções simples, perdendo tempo com propostas complexas. De outra forma, se você prefere lidar com soluções práticas e de pequena dimensão, terá dificuldades em lidar com a complexidade de um cliente grande cheio de necessidades e complicações.

Tenha consciência do seu trabalho, escolha bem o cliente e proponha somente as melhores soluções. Se você está aí só para ganhar dinheiro, ponha o seu operador de software no comando e boa sorte.

Para saber mais:
Arquitetura da informação
Design de Interação
Padrões no Design de Interação

(Tirando, aos poucos, os três anos de ferrugem dos dedos.)